KALİTE YÖNETİMİ VE KALİTE KAVRAMLARI

1990’lı yıllarda ülkemizdeki üretim şirketlerinde kendini gösteren Toplam Kalite Yönetimi, artık, hizmet şirketlerinde, kamu kurumlarında hatta kar amacı gütmeyen kuruluşlarda başarıya ulaşmanın en etkin yollarından biri olarak görülüyor. 

Bununla birlikte konu ile ilgili araştırmalar, Toplam Kalite Yönetimini uygulayan şirketlerin sadece üçte birinin belirgin iyileştirmeler sağladığını göstermekte. Başarısız uygulamaların ortak özelliği ise Toplam Kalite Yönetiminin bir yaklaşımdan ziyade bir program olarak görülmesi. Toplam Kalite Yönetimini bütüncül bir yaklaşım olarak benimseyen ve tüm faaliyetleri bu çerçevede düşünen kuruluşların başarısızlık şansıysa oldukça az. 

Başarılı şirketlerin özellikleri biraz daha ayrıntılı ele alındığında, bunların; 

 - başarıları için katkıda bulunan ve bu başarıdan fayda bekleyen herkesin mutluluğunu amaçladıkları,

 - şirket içinde tutarlı dürüst ilişkiler kurdukları,
 - katılımcı ve verilere dayanan bir yönetim anlayışını benimsediklerini,
 - sürekli iyileştirmeyi tüm çalışanların birinci önceliği haline getirdikleri,
 - yenlikçi fikirlerin ortaya çıkması için gerekli şartları oluşturdukları,
 - tüm şirket çalışanlarının eğitimini ve tekrar eğitimini sağladıkları,
 - çalışanları şirketin en değerli varlığı olarak gördükleri anlaşılmakta. 

Toplam Kalite Yönetimini bu başarı örneklerinden elde edilen bilgiler ışığında;

“İç ve dış müşteri beklentilerini her şeyin üzerinde tutan, müşteri tatminin arttırılması ve müşteri bağlılığının yaratılması amacıyla iyileştirme ve yenilik yapmayı ilke edinen ve şirketin başarısında çalışanları anahtar faktör olarak gören modern bir yönetim felsefesi” olarak tanımlanabilir.

TKY’nin T’si toplamı, tüm çalışanların katılımını, yapılan işlerin tüm yönlerini, müşterilerin ve üretilen ürün ve hizmetin tümünü kapsıyor. K’sı kaliteyi yani müşterilerin beklenti ve ihtiyaçlarını tam ve zamanında karşılayıp onlara bugün ve gelecekteki beklentilerini aşan ürün ve hizmetler sunmayı ifade ediyor. Y’si ise yönetimin her konuda çalışanlara liderlik yapması, çalışanlara örnek model oluşturması ve şirket çapında katılımcı yönetimin sağlanması anlamına geliyor. Bu noktada katılımcı yönetim anlayışı, her seviyedeki çalışanların önerilerini rahatça sunma imkanlarının olması ve şirket içinde verilecek kararlarda söz söyleme hakkının bulunması için gerekli hale geliyor.