KONAKLAMA İŞLETMELERİNDE EĞİTİM

Günümüz rekabet Şartlarında, aşağı yukarı aynı mönülerin, aynı konseptlerin, aynı aktivite programlarının farklı otel işletmeleri tarafından yapılabileceği gerçeğini düşünürsek, farklılık yaratacak tek unsurun hizmet ve buna dayalı olarak çalışanlar olduğunu kabul etmemiz gerek. Bu da oteller arası rekabete yeni bir boyut getirmekte ve nitelikli personellerin devamlı otel değiştirmesine sebep olmaktadır. Dolayısıyla kıyasıya bir rekabet ortamının hüküm sürdüğü iş dünyasında, farklılık yaratmak için sahip oldukları en önemli unsuru çalışanları olarak gören oteller, çalışanlarının gelişimine yatırım yapan programları desteklemek durumundadırlar. Fakat bu uzun ve zor bir süreçtir. Yapılan araştırmalar, işten ayrılan çalışanların şirketlere maliyetinin çok yüksek olduğunu göstermektedir. Yeni elemanın işe alınma sürecindeki ilan ve işe alım masrafları, oryantasyonu, uyum sürecindeki performans düşüklüğü, eski çalışana sadık müşterilerin kaybı bu maliyetleri oluşturan ana etmenlerdendir. Bu etmenlerin ortadan kalkması maddi unsurların dışında manevi unsurlarla da gerçekleştirilebilir. Motivasyon kişinin kendine güven duymasıyla sağlanabilir. Bunu da ancak eğitimle ve çalışanlara bilgi yüklemesiyle sağlayabiliriz. Japon firmalarının uygulamada tam anlamıyla bir zafer kazandığı Toplam Kalite Yönetim felsefesinde de insan kaynakları ve eğitime değinilmiştir. Toplam Kalite Yönetimi gurularından W.Edwards DEMING’in TKY için 14 temel kuralından ikisi eğitimle ilgilidir : •“İş başında eğitimi sağla. Çalışanların organizasyon içerisinde eğitimini sağlayacak modern yöntemleri kurumsallaştır” •“Eğitim uygula. Organizasyonda çalışanlar için etkin bir eğitim programı oluştur ve çalışanların kendi kendilerini geliştirmelerini teşvik et.” ÜLKEMİZDE TURİZM EĞİTİMİ VEREN KURULUŞLAR : • Turizm ve Otelcilik Meslek Liseleri • Turizm Eğitimi Veren Üniversiteler • Kültür ve Turizm Bakanlığı’ na Bağlı TUREM’ ler (Turizm Eğitim Merkezi) • Özel Turizm ve Otelcilik Meslek Liseleri • Çıraklık Eğitim Merkezleri • Özel Öğretim Kurumları OTEL İŞLETMELERİNDEKİ EĞİTİM DEPARTMANLARI İSE : Personele gerekli olan tüm teorik ve pratik eğitimlerin verilmesini sağlar ve organize eder, üst ve orta kademe yönetime, kişisel gelişim üzerine eğitimler verir veya verilmesini sağlar. Bu programlar yapılırken öncelikli olarak "Front of the House" denilen sürekli misafirler ile iletişim halinde olan personellere öncelik verilmelidir. OTEL İŞLETMELERİNDE YAPILAN EĞİTİM FAALİYETLERİ : • MESLEKİ BECERİ EĞİTİMLERİ : Bu eğitimler sayesinde işgörenin: 1. İşe uyum süreci kısalır ve hata yapma oranı azalır. 2. Bilgi düzeyi artan personelin daha verimli çalışması sağlanır. 3. Mesleğiyle ilgili yenilikleri takip etme imkanı bulur. 4. İşgörenin kendine güveni ile doğru orantılı olarak motivasyonu artar. 5. Çalıştığı kuruma ve eğitim aldığı kişilere bağlılığı artar. 6. Takım ruhunun gelişmesini ve çalışanlar arasında düzeyli bir rekabetin oluşmasını sağlar. 7. İş kazaları oranı azalır. Mesleki Beceri Eğitimleri Sonucu : Mutfak: Sebze, meyve hazırlık aşamasında kayıplar azalır. Ekipmanların, üretim alanlarının verimli kullanılmasını sağlar. Stewarding: Doğru kimyasalların, doğru yerde ve miktarda kullanılması ile daha verimli bir temizlik sağlanır. Araç gereçlerin kullanım süreleri artar. Servis Bar: Kırık zayi oranında azalma olur. Misafir ile direk ilişki içerisinde olduklarından dolayı misafir memnuniyetine doğrudan etki eder. Sunulan hizmetin uluslararası standartlar seviyesine ulaşması sağlanır. Housekeeping: Tüm odaların aynı standartta hazırlanması ve temizlenmesi sağlanır. Teknik Servis: Teknik malzeme kayıplarının önüne geçilir. Arızaların zamanında ve etkin olarak giderilmesi sağlanır. Çamaşırhane: Hijyenik ve doğru yıkama yapılmasıyla linenlerin daha uzun ömürlü kullanılması sağlanır. Depo: Gelen malzemelerin doğru ve güvenli bir şekilde yerleştirilmesi ile oluşabilecek bozulmaların önüne geçilebilir. VE EN ÖNEMLİSİ KÖTÜ SONUÇLAR DOĞURABİLECEK KAZALARININ ÖNÜNE GEÇİLİR. • ORYANTASYON (İŞE ALIŞTIRMA) : Oryantasyon yani işe alıştırma eğitimleri, işe yeni başlayan personellerin işletmeye uyumunun en kısa sürede sağlanması için verilen ve birkaç gün sürebilen eğitimlerdir. Burada amaç personelin, gereken en kısa sürede işe, amirlerine, arkadaşlarına ve kuruma bağlılığının sağlanmasıdır. Bu yolla personel sirkülasyonu da belli oranda engellenmiş olur. İşe yeni başlayan personellerde oluşan ilk gün korkusu, ona değer verildiğini hissetmesi ile ortadan kalkar ve performans düşüklüğü minimum düzeyde işe başlar. ORYANTASYON EĞİTİMLERİNDE; Şirketin Tarihçesi Şirketin yapısı, işletmenin organizasyon şeması Şirketin politikaları ve vizyonu Otel hakkında genel bilgiler Otel yönetim kadrosu tanıtımı Odalar, restoranlar, barlar ve diğer hizmet ünitelerinin tanıtımı Otelin genel sistemi Otel haritası üzerinde çalışma ve yer tespiti Otel turu Personellerin sosyal hakları (Maaş , servis, lojman, sağlık vs.) Misafirler ile ilişkiler ISO ve HACCP Uygulanan iç yönetmelik ve disiplin kuralları hakkında bilgiler verilir. • YABANCI DİL EĞİTİMLERİ : Yabacı dil bilgisinin turizm sektöründe vazgeçilmez unsur olduğunu göz ardı edemeyiz. İşte bu sebepten ötürü diğer eğitimlerin yanında personele yabancı dil eğitimlerinin de verilmesi gereklidir. Yabancı dil eğitim programı hazırlanırken eğitim iki aşamaya bölünebilir. Kış mevsiminde operasyonun yoğun olmadığı aylarda genel yabancı dil eğitimleri, sezonda ise yoğunluğu azaltılmış mesleki yabancı dil eğitimleri verilmelidir. • ÖZEL EĞİTİMLER : Özel eğitimler konusunda özel eğitim almış kişiler tarafından verilen eğitimlerdir ve tüm personelin katılması gereklidir. Bu eğitimler: İLK YARDIM : Kurum doktoru tarafından tüm personele verilen bir eğitimdir. Kalp masajı ve ilkyardımın ABC’ si. Kanama durdurma, kırık – çıkık ve spor yaralanmalarında, arı sokması, yılan ısırması durumlarında yapılacak ilk müdahaleler anlatılır ve acil durumlarda izlenecek yol ve prosedürler hakkında personel bilinçlendirilir. YANGIN : En önemli eğitimlerden birisidir. İki bölüm halinde verilir. İlk bölümde İtfaiye’ den konusunda uzman kişiler eğitim vermek için davet edilir, ikinci bölümde ise teknik müdür hazırladığı yangın planı ile ilgili olarak personele acil bir yangın durumunda izlenecek yol hakkında personele eğitim verir. HİJYEN : İşletmelerde bulunan Gıda Hijyen Sorumluları tarafından tüm personele verilen bir eğitimdir. Personelin kendi sağlığı ve misafirlerin sağlığını ilgilendiren konularda çalışanlar bilgilendirilir. Önemli olan departmansal olarak eğitimlerin ayrı verilmesidir. Housekeeping çalışanları için farklı, mutfak ve F&B çalışanları için farklı konularda hijyen eğitimi verilir. Genel hijyen, kişisel hijyen, gıda hijyeni ve HACCP gibi konular anlatılır. ISO Kalite Yönetim Sistemi : ISO 9001 – 2000 Kalite Yönetim Sistemi konusunda tüm personelin bilgi sahibi olması ve uygulamaların sisteme uygun olarak devam etmesi konusunda Kalite ve Yönetim Temsilcisi tarafından tüm personele verilen eğitimdir. Görev ve sorumluluklar, kullanılan formlar, Check Listler, ve Kalite Politikası hakkında gerekli bilgiler verilir. • SEMİNER EĞİTİMLERİ : Personele bilgi seviyelerinin arttırılması konusunda verilecek seminer Şeklinde verilen eğitimlerdir. BÜTÇE : İki aşamadan oluşan bir eğitimdir. Üst ve orta kademe yönetici düzeyine Genel Müdür tarafından verilir. Bütçe kalemleri, bütçe hazırlanırken dikkat edilecek noktalar, yıllık bütçe, altı aylık bütçe gibi konular üzerinde durulur. İkinci aşamada ise alt kademe personele detaya girmeden bütçenin otel yönetimindeki önemi, bütçe doğrultusunda çalışmanın gerekleri gibi yüzeysel fakat bilmeleri gereken bilgilerin verilmesidir. ETKİN İLETİŞİM : İnsana dayalı bir sektör olan turizmin en önemli unsurlarından biri iletişimdir.İnsanların birbirleriyle anlaşma süreçleri kolay ve anlaşılır olmalı ve misafirleri yormadan isteklerinin yerine getirilmesi gereklidir. Tüm personele verilmesi faydalı olan bir eğitimdir. STRES YÖNETİMİ : Operasyon sırasında farklı müşteri tipleri yada yoğun iş temposu dolayısıyla çalışanların yaşamış olduğu stres motivasyonu ve verimliliğini etkilemektedir. Stres eğitimi ile Kontrollü stres, stresle başa çıkma yolları yöneticilere kazandırılacaktır. MOTİVASYON : Merkezi insan gücü olan otel işletmelerinde çalışan personelin moral ve motivasyonunun yüksek tutulmasını sağlamak tüm çalışanların görevidir. Bu amaçla departman müdürlerinin çalışanlarını veya çalışanların birbirlerini motive etmesi gereklidir. İki aşamadan oluşan bir eğitimdir. Üst ve orta kademe yöneticilere verilen ve alt kademe çalışanlara verilen iki tür eğitimden oluşur. ZAMAN YÖNETİMİ : Çalışanların sıkça karşılaştıkları problemlerden olan zaman, zamanın önemi ,planlanması ve zaman ziyanına sebep olan faktörler ve bunlara karşı alınabilecek önlemlerin sağlanmasının personele aktarılmasıdır. CRM MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ : Son yılların gelişen yönetim biçimlerinden olan CRM konusunda Eğitim Müdürü tarafından verilen eğitimdir. CRM nedir, uygulama alanları gibi konular üzerinde durulur. Orta ve üst kademe yöneticilere verilir. • TEMEL EĞİTİM : Birkaç gün süren uzun bir eğitimdir. Konuları: Genel Turizm Konaklama İşletmeleri İletişim İnsan İlişkileri Toplu Yaşam Ve Görgü Kuralları Otellerde Karşılaşılabilecek Olağanüstü Haller Misafir İlişkileri Misafir Tipleri İş Ahlakı Ve Kurum Bilinci WTO tarafından turizmde eğitimin önemi vurgulanmış ardından, Kültür ve Turizm Bakanlığı tarafından turizmde eğitim 2005 yılı için en önemli hedef olarak gösterilmiştir. Zaten Turizm Tesisleri Yönetmeliği’ nde belirtilen “personel sayısının en az % 15' i oranında konusunda eğitim almış personel,” ifadesi de son yıllarda bu konudaki uygulamalara bakanlık tarafından da önem verildiğini vurgulamaktadır. İşletmede verilen eğitimleri sezonun yapısına, işletmenin yönetim stratejisine göre belirlemek gerekir. Ağırlıklı olarak anketler ve misafir yorumları takip edilerek eksiklikler gözlemlenir ve bu hataları kapatıcı eğitim faaliyetleri düzenlenir. Bu yüzden işletmedeki Eğitim Müdürlerinin tüm iş akışına hakim olması gerekir. Eğitimi bir sihir gibi düşünüp aniden mucizeler yaratmasını beklemek yanlış olur. Eğitim sabır isteyen bir süreçtir. Sonuçta ise istikrar, devamlı misafir, azalan maliyetler, bunlarla beraber daha yüksek kar ve işletmeye gönülden bağlı personel kazandırır.