PERSONEL MEMNUNİYETİ

Hizmet sunan işletmelerde personel motivasyonu çok önemli bir konudur. Personel motivasyonu ne kadar iyi sağlanırsa, işletmenin amaçlarına ulaşma yüzdesi o kadar artacaktır. Günümüzde bir çok şehir otelinde uygulanan ve hali hazırda resort otellerde de yeni yeni uygulanmaya başlayan personel memnuniyetinin ölçülmesi konusu bu anlamda önemli ve üzerinde durulması gereken bir konudur. Personelimizin memnuniyet, sosyal durumu, işletme hakkında ki görüşlerinin bilinmesi, işletmeyi doğru personel politikalarına yönelteceğinden her zaman kazandıran bir uygulamadır.

Personel memnuniyet ölçümlerinde, yani anketlerde dikkat edilmesi gereken unsurlardan bazıları:

• Anket bir çeşit taahhüt olacağından cevabı ne olursa olsun, otel yönetiminin değiştiremeyeceği konular ile ilgili sorular sorulmamalıdır. • Aynı soru içerisinde birden fazla soru veya cevap barındıran kelimeler veya kalıplar kullanılmamalıdır. • Sorular hazırlanırken anlaşılır sorular seçilmeli, farklı yorumlanabilen soru sorulmamalıdır. • Sorular sistematik bir şekilde sorulmalı, konudan konuya atlanmamalıdır. (Personel girişinden başlayıp çıkışa kadar geçen süre göz önüne alınabilir.) • Sorular hazırlanırken, anket hazırlama teknikleri kullanılmalıdır. (Açık-kapalı uçlu sorular, likert ölçeği kullanılarak sorulan sorular, sıralama soruları gibi.) • Anketin giriş bölümüne anketin nasıl cevaplanacağı ve amacını içeren kısa bir açıklama yazılmalıdır. • Soru sayısı çok fazla olmamalı ve anketi cevaplama süresi maksimum 15 dakikayı geçmemelidir. Bu önemli noktaları arttırmak mümkün, fakat uygulamada da dikkat edilmesi gereken noktalar bulunmaktadır. Bunlar: • Anketin kapalı sarı saman kağıt zarfta (cevapların görülmemesi için) sadece üzerine departman veya bölüm adı yazılarak dağıtılması, departmansal bazda incelenerek somut sonuçlara gidilmesini kolaylaştırır. • Anketin cevaplandırılması için personele bir hafta gibi bir süre verilmesi, çabuk ve sıradan cevaplar alınmasını engeller. • Anketler personele dağıtılırken örnekleme yoluna da gidilebilir, fakat en sağlıklı sonuç tüm personele anket yapılmasıdır. Burada belki son bir hafta içerisinde işe başlayanlar kapsam dışı bırakılabilir. • Anketleri cevaplayan personelin sürekli kullandığı bir noktaya kapalı, açılması zor olan bir anket kutusu konularak verilen süre zarfında herkesin anketini kendi elinden kutuya atabilmesinin sağlanması personelin bu konuda işletmeye güveninin kazanılmasını sağlar. • Anketler için verilen süre dolduktan sonra kutunun açılarak en kısa sürede okunması ve değinilen konularda acil önlemler alınarak sıkıntıların giderilmesi de işletmenin personeline verdiği önemin göstergesi olarak yorumlanabilir.

Misafir memnuniyetinin tamamen personel memnuniyetine bağlı olduğu otelcilik sektöründe, nasıl misafir memnuniyeti periyodik aralıklarla ölçülüyorsa, personel memnuniyetinin de bunun gibi periyodik aralıklarla ölçülmesi gereklidir. Resort oteller gibi sezonda yoğun olan işletmelerde her ay yapılması ve aksayan noktaların tespit edilerek giderilmesi uzun vadede işletmeye çok şey kazandıracaktır. Her ay yapılması zaman kaybı olarak yorumlanabilir. Fakat sezon içerisinde her dakikanın önemli olduğu operasyonlarda personelin nabzının sürekli takip edilmesi ve isteklerinin karşılanması önem taşımaktadır. Bu sebeple hem analizinde hem de cevaplanmasında çok zaman almayan anketlerin hazırlanması gereklidir. Bazı işletmeler bu anketleri altı ayda bir yapmaktadırlar. Fakat senede iki kere ölçülen memnuniyetler çok da doğru sonuçlar vermeyecektir. Bunun da sebebi resort otellerde personel sirkülasyonunun ve operasyonun sürekli değişmesidir. Anket sonrası işe başlayan personelin memnuniyeti belki de beş ay sonra ölçülecek ve sezonun bitmesiyle anket yapılamadan işinden ayrılacaktır. Bu gibi nedenler yüzünden her ay yapılması bence daha doğrudur.

Sonuç olarak personel kalitesinin bir rekabet aracı olduğu günümüz resort otellerinde bu konu üzerinde çalışılması ve uygulamaların geliştirilmesi gereklidir